the_nile.
第2章
澳大利亚

尼罗河:河流提供

Jethro标志
尼罗河
书籍,DVD等网上商店
40名员工,成立于2003年

Jethro Marks刚刚通过南美洲的九个月的背包旅行后返回新西兰,并决定他需要找工作或开始业务。他选择了后者,并围绕了两位好伙伴在线销售商品。他们尝试了销售书籍,CD,DVD,游戏,羊皮产品,毛利艺术品,高端珠宝,低端珠宝,甚至波利尼西亚床位。

6个月后,它们被分成了12个不同的产品类别,但唯一持续有效的是书籍。订购书籍的顾客确切地知道他们会收到什么,不像购买钻石那样需要很多规格和很长的销售周期。图书销售利润率较低,但退货率和客户需求也较低,销售过程也很简单。

所以他们决定专注于书籍并在其周围建造一个业务。

在潜入之前,他们需要提出公司名称。任何试图开始业务的人都知道这不是最容易做的事情。他们来回走了三个月,并使用河流主题折叠着名字。“默里”(澳大利亚的最长河流)并不完全适合;他们认为“长江”太难以拼写。意识到尼罗河实际上比亚马逊更长,他们挑选了他们的选择。2003年,他们正式启动了那个。

近十年后,尼罗河公司在奥克兰和悉尼有40名员工。该公司的书籍、cd和dvd网上商店取得了成功,但其他部门最近也推出了,如健康美容、婴儿、运动、葡萄酒等。尼罗河为澳大利亚和新西兰人提供了消费者可以在海外购买的所有产品,但这些产品都是由当地公司以当地货币购买的,具有竞争力或价格更好,并提供当地客户服务。

Jethro Marks分享了他在Growing Thenile.com.au的经验中的以下和下降到今天的成功组织。


工程文化过程

尼罗河是我与之交谈的组织,没有书面的文化价值观。并不是因为管理团队不关心文化 - 只是这种文化在员工参与或工作人员保留方面没有足够的问题,以激励团队坐下来结晶他们的价值观。betway网址此外,奥克兰和悉尼之间的办事处分裂每个都是独立的,不同的不同文化。Jethro认为这两家办公室的风俗是不可调和的,具有完全不同的风格。

他承认,他更喜欢两家办公室和三种类型的员工中的更好一致:开发人员,后台和仓库。他希望每个人都有100%的购买和热情,关于公司的使命:向客户提供货物。


为客户提供承诺

从第一天开始,Jethro重申了公司中的每个人,他们必须向客户提供承诺:这是他们最重要的工作。在圣诞节季节,他个人领导负责人,整个公司淹没了仓库,以确保包裹按时熄灭。Jethro承认这一激情取悦客户是他的价值观的核心,它导致尼罗河的一切。它如何完成被视为次要。


模拟不同公司的最佳示例

Jethro肯定遵循Zappos的成功及其与亚马逊的竞争(亚马逊收购Zappos之前)。一方面,Zappos'1-800号码位于折叠之上的主页上。另一方面,亚马逊试图尽可能多地使用自动化,并且很难在那里实时到达自行车。

尽管这些公司对客户服务采取不同的方法,但他们已证明每种方法都可以成功。Jethro决定利用两家公司最好的。他专注于自动化,提供良好的客户体验。与此同时,如果客户需要支持,他也会在主页上显示他的电话号码。

Jethro还分享了比较两家公司客户服务方法的经验。他给Zappos和Mavi发了相同的电子邮件,想找一条Mavi的牛仔裤。他写道:

——跟进客户信息——你好,我想要这个产品:http://www.zappos.com/mavi-jeans-josh-low-rise-easy-bootcut-in-rinse-american-vintage我的尺寸是34/30,蓝色代码是00 450 7779,你能帮我找到这个产品的来源吗?由于叶忒罗

以下响应来自Mavi,他立即回复:

亲爱的Jethro,

感谢您与我们联系!我们通常每2到3周补充我们的库存。我们建议通过不断检查我们的网站供您的可用性或注册“找不到您的尺寸”。一旦项目补充,您将收到电子邮件通知。如果您有任何其他问题,请给我们一个电话。谢谢你,度过美好的一天!亲切的问候,

客户服务Mavi USA Online customerservice@shopmavi.us (mailto: customerservice@shopmavi.us) 1-866-525-1631电话310-868-2938传真http://www.shopmavi.us

他对Mavi的回应并没有给人留下深刻的印象,但它得到了同一天。但后来他在第二天得到了Zappos的回应:

你好Jethro,

感谢您联系Zappos客户忠诚度团队。我希望你到目前为止有一个美好的一天。我的名字是考特尼,今天我在这里为您提供帮助!

不幸的是,看起来我们不会出售你的尺码的Mavi牛仔裤Josh Low Rise Easy Bootcut in Rinse American Vintage牛仔裤,因为目前在我们的网站上缺货,我们也没有与制造商的任何公开采购订单。我很抱歉。我确实浏览了竞争对手的网站,看看是否能找到这条牛仔裤,但我最好的猜测是,这款产品已经停产了,因为我找不到它。您随时欢迎与制造商联系,因为他们会有更多的信息,是否该产品已经停产,如果没有,您可以在哪里购买它。很抱歉我没能帮上什么忙。

再次感谢您在zappos.com与我们联系。如果您有任何其他问题,请不要犹豫,我们在这里通过电话,现场聊天和电子邮件来到这里。有一个美好的一天,jethro!

您的服务,Courtney S. Zappos.com提供服务!电话:免费1-800-zappos-1(1-800-927-7671)电子邮件:cs@zappos.com http://www.zappos.com

Jethro对Zappos的彻底,周到的反应彻底留下了深刻的印象,特别是因为它们甚至不是牛仔裤的制造商。只需阅读这两者,您可以清楚地看到Zappos'响应的人有多热情,善意和个人(包括员工的名称)。


评审的不仅仅是指标

当我向尼罗河的评估过程询问Jethro时,Jethro明确表示,他们的评论旨在旨在刺激对对话的对话,了解员工如何对其表现和公司的表现。在过去,他们使用了1到5种规模,他注意到这种数值额定法倾向于这些会议。谈话将在特定技能的数值排名中进行倒置,并没有实现他正在寻求的结果,例如有人是否有能够成功的适当工具或员工在公司的职业道路。

因此,在去年10月,他转向了一项完全基于定性的年度评估表。到目前为止,他对对话和谈话的增加感到高兴,这是他在审查期间为他的目标。他仍然不认为他完善了一种方式来映射关键绩效指标,以推动赔偿增加,所以他仍然会寻求改进的系统。


找人指导联合创始人的评论

除了Jetro Marks,还有另外两个联合创始人。他们一直谈论并经常讨论问题,但他们从未挖掘过足够深度的侦查,以审查彼此的表现。Jethro决定聘请外部促进者进行三至四小时管理审查会议。

这三个联合创始人没有准备,促进者也没有关于他们或公司的任何背景。相反,她只是鸽子进去问道,这样的问题,“这个人应该做更多的事情吗?这个人应该做什么?这个人应该停止做什么?“会议肯定超出了他的期望,他向其他商业领袖推荐这种方法。

我知道金字塔顶部的人们很难从其下属获得诚实的反馈。所以我认为带来一个无偏见的局外人来帮助汇编团队的反馈并将主题提供给高管的重要主意。

——大卫妞妞


结论

来自西雅图(亚马逊国家),我期待着采访Jethro并了解他公司的增长。Jethro证明还没有一个成功的道路。例如,ZAPPOS采用高触控客户方法,亚马逊采用低触控的客户方法,而Nile.com.au利用两者之间的客户方法。

由于尼罗河继续发展并维持两个不同的文化的单独办公场所,因此遵循公司的发展是有趣的,以及他们如何试图创造一个更加奇异的文化,每个人都可以集会。